چرا بیماران از دندان‌پزشکان شکایت می‌کنند؟

شکایت

گزارشی از دلایل شکایت بیماران از دندان‌پزشکان آمریکایی و انگلیسی و آثار آن

در سال‌های اخیر تعداد شکایات ارجاع شده به سازمان نظام‌پزشکی کشور ما علیه دندان‌پزشکان، معمولاً رتبه اول تا سوم را نسبت به سایر رشته‌ها به خود اختصاص داده است و به گفته کارشناسان، مهم‌ترین عاملی که بیماران را به شکایت علیه دندان‌پزشکان ترغیب می‌کند، رفتار دندان‌پزشک و ناتوانی در مدیریت کردن نارضایتی بیمار است. در این گزارش قصد داریم به مهم‌ترین دلایل شکایت بیماران از دندان‌پزشکان آمریکایی و انگلیسی و تأثیر آن بر دندان‌پزشک بپردازیم. با ما همراه باشید.

شکایت علیه دندان‌پزشکان در انگلیس
آمارها نشان می‌دهد در نظام درمانی انگلستان (NHS)، شکایت علیه پزشکان عمومی و دندان‌پزشکان، به ترتیب بالاترین میزان را به خود اختصاص می‌دهد و این شکایات به دلیل کمبود پزشک و وقت‌های انتظار طولانی رو به افزایش است.
نکته چالش‌برانگیز در درمان‌های دندان‌پزشکی در انگلستان، این است که بیمار باید بخشی از هزینه‌ها را بپردازد و نسبت به مواردی که مجبور به تقبل آن‌ها است، آگاهی ندارد. از طرف دیگر، اگر این شکایت بی‌مورد باشد، اداره خدمات بازرگانی انگلستان (BSA) او را جریمه می‌کند.
تعداد جریمه‌شدگان به دلیل شکایت اشتباه در درخواست خدمات دندان‌پزشکی رایگان از NHS ، در انگلستان روندی افزایشی دارد. اداره خدمات بازرگانی این کشور از سپتامبر سال ۲۰۱۴، ۶۸۹ هزار و هفتصد و هفتاد مورد جریمه را با این عنوان ثبت کرده است و این در حالی است که ۳۸۵ هزار و هفتصد و هفت مورد از آن‌ها مربوط به سال ۲۰۱۶ بوده است.
مبلغ این جریمه ۱۰۰ پوند است و گاهی کلینیک‌ها به این دلیل که بیمار را خوب نسبت به هزینه‌هایی که باید بپردازد توجیه نکرده‌اند مجاب به بازپرداخت هزینه‌ها به او می‌‌شوند.
از دیگر مواردی که برای بیماران علیه NHS حق شکایت ایجاد می‌کنند، می‌توان به توجه ناکافی دندان‌پزشک به بیمار، عفونت ناشی از آلودگی وسایل، مصرف الکل یا مواد مخدر توسط دندان‌پزشک، ارتکاب اشتباه در تجویز دارو، برای مثال تجویز آنتی‌بیوتیک بدون بررسی آلرژی بیمار نسبت به آن، عدم ارائه طرح درمان به بیمار، توجه ناکافی دندان‌پزشک به درمان‌های قبلی بیمار، توجیه نکردن بیمار و توضیح ندادن دقیق هزینه و طرح درمان، عدم نگهداری مدارک و تبعیض غیرمنطقی دندان‌پزشک در پذیرش بیمار اشاره کرد.

شکایات ارجاع شده به انجمن دندان‌پزشکی آمریکا
انجمن دندان‌پزشکی آمریکا (ADA)، اولین مرجع تسلیم شکایات است و بیشترین شکایاتی که به آن ارجاع می‌شود، ناشی از ضعف ارتباط بین دندان‌پزشک و بیمار هستند. بسیاری از بیماران این قاره به این دلیل از دست دندان‌پزشک خود شکایت می‌کنند که درمانی که دریافت کرده‌اند، آنچه که انتظارش را داشته‌اند نبوده است، در مورد هزینه‌ها به خوبی توجیه نشده بودند یا نمی‌دانستند درمانشان چه خطرات، پیچیدگی‌ها یا چند درصد احتمال فِیلر دارد. بنابراین معمولاً اولین سؤالی که از دندان‌پزشک در رسیدگی به شکایات این‌چنینی می‌پرسند، این است که: «به بیمار چه گفته‌ای و آیا او منظور تو را به درستی متوجه شده است؟»به طور کلی در آمریکا در موارد اندکی بیماران از درمان‌های دندان‌پزشکی شکایت می‌کنند و بیشتر پرونده‌ها در مورد برخورد غیر حرفه‌ای، هزینه‌های بالا، رفتار متکبرانه دندان‌پزشک با بیمار یا توجه نکردن او و ناکارآمدی کلینیک است.
مهارت‌های ارتباطی بین بیمار و پزشک، تنها به صحبت کردن و متکلم وحده بودن ختم نمی‌شود. بلکه ترکیبی از گفتن و شنیدن است که باید به شفاف‌سازی و درک طرف مقابل منتهی شود. چرا که زمانی که بیمار اظهار می‌کند دندان‌پزشک او را خوب توجیه نکرده است، دفاع کردن سخت می‌شود. بنابراین دندان‌پزشکان باید تا جایی که می‌توانند از فرایند توجیه بیمار را مکتوب کنند و آن‌ها را به انضمام مستنداتی از قبیل گرافی، عکس دندان و سایر مستندات مرتبط با درمان‌های انجام شده بر روی بیمار نزد خود نگه دارند.
به هر حال انجمن دندان‌پزشکی آمریکا در مواردی که انتظارات بیمار توسط دندان‌پزشک برآورده نمی‌شود یا درمان نافرجام می‌ماند بسیار سخت‌گیر است، اما در قدم اول با به کارگیری کارشناس، سعی می‌کند اختلافات را فیصله بدهد. بنابراین بیمار را تشویق می‌کند به کلینیک برگردد و سعی کند با دندان‌پزشکش صلح کند و اگر این اتفاق نیفتد، با شدت و حدت بیشتری در پرونده مداخله می‌کند.

آثار شکایت بر روی دندان‌پزشک
کتابخانه ملی پزشکی آمریکا تحقیقی در ارتباط با تأثیر شکایات رسمی بر روی دندان‌پزشکان هلندی انجام داده است.
این تحقیق نشان می‌دهد این شکایات، تأثیر جدی بر روی بسیاری از دندان‌پزشکان دارد. البته این تأثیر از کار دندان‌پزشکی فراتر می‌رود و بر سلامت ذهنی و جسمی فرد هم سایه می‌اندازد. به نظر می‌رسد در این کشور، مصالحه و میانجی‌گری بر شکایت رسمی ارجحیت دارد و در صورتی که موضوع این چنین فیصله پیدا کند، در دندان‌پزشک کمتر آثار منفی از قبیل استرس، کاهش اعتماد به نفس و عصبانیت به جا خواهد گذاشت. درضمن نشان داده شده است که شکایت از نظر حرفه‌ای بر دندان‌پزشکان تأثیر مثبت می‌گذارد و سبب محافظه‌کاری بیشتر و سعی او در ارتباط بهتر با بیمار می‌شود.

منابع:

ncbi.nlm.nih.gov

citizensadvice.org.uk

dentalriskhq.com.au

dailymail.co.uk


تگ ها

، ، ، ، ، ،

یادداشت بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>